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바이오 인증의 시대, 목소리 결제

결제 비밀번호, 이제 음성으로 끝

스마트 스피커의 도입 이후, 음성을 활용하여 온라인 결제 서비스의 이용은 2017년 기준 8%에서 2020년 기준 31%로 성장하였습니다. 미국의 경우 알렉사, 구글의 스마트 스피커 등 음성 AI 서비스가 인기가 높아지면서, 음성 결제에 대한 관심 또한 높아지고 있습니다. 퇴근 길에 화면을 볼 필요 없이 음성으로만 배달음식을 주문하거나, 공과금 고지서가 왔을 때 따로 카드 번호와 공인인증서를 입력하지 않아도 아주 편리하게 결제가 끝납니다.

은행 어플이나 간편결제 어플에 접속할 필요도 없는 편리함을 가진 음

성 결제. 음성 AI는 배달음식 주문 및 공과금 납부 외에도 삶의 편리함을 높여줄 수 있는 많은 일을 할 수 있습니다. 상상하는 미래, 대화형 AI로 쇼핑과 간단한 업무 처리가 가능해지면서, 우려의 목소리도

 높아지고 있습니다. 음성으로 결제 서비스가 완료되는 금융 거래의 경우, 개인 정보의 보안이 문제가 될 수 있습니다. 

 

이번 포스팅에서는 카드를 꺼내지 않아도 비대면 결제가 가능한 음성 결제 기술에 대해 알아보려고 합니다. 

 

At hotel reception

음성 결제 더 알아보기

음성 결제에 대한 개념은 제목이 곧 내용입니다. 대화형 AI를 통해 물건이나 서비스 구매를 요청할 수 있습니다. AI 비서가 결제를 대신 해 주는 것입니다. 예를 들어, 시리 혹은 알렉사로 장보기를 하거나 스마트워치에 음성 명령으로 인근 식당에 주문을 할 수 있습니다.

은행 어플을 열 필요가 없습니다. 결제에 필요한 정보를 일일이 입력할 필요도 없습니다. 버튼을 하나도 보지 않고, AI비서에게 말로만 주문을 할 수 있습니다. 나머지는 AI가 다 알아서 입력할 수 있습니다.



성문인증은 어디서 찾을 수 있나

영화 티켓을 구매하고 싶다는 말을 하면, 인공지능 알렉사가 결제를 하는 모습은 넷플릭스의 공상과학 드라마 <블랙미러>에 나올 법한  장면입니다. 하지만, AI 기반의 음성 결제는 이미 다양한 곳에서 찾을 수 있습니다.

Interior of modern comfortable hotel room

호텔

 

코로나 19로 인해 가장 큰 타격을 입은 호텔 업계는 인공지능과 목소리 결제를 활용하여 안전하고 편리한 비대면 서비스를 늘리는 데 관심이 많습니다. 음성 AI를 도입한 호텔은, 그동안 고객이 원했던 비대면 서비스를 훨씬 쉽게 제공할 수 있습니다.

 

호텔 투숙은 음성 명령을 통해 스스로 방의 온도를 조절하고, 룸 서비스를 주문할 수 있으며, 호텔 내 시설을 물어볼 수 있습니다. 스파 예약을 하는 과정에서 사람과의 대화 없이 AI와의 대화만으로 작업을 완료할 수 있습니다.

 

해외 이용을 하는 투숙객의 경우, AI 비서를 통해 모국어로 대화할 수 있는 장점이 있어, 호텔에서의 고객 경험이 외국어를 할 때와 비교하여 훨씬 쾌적하기에, 더 많은 서비스 이용과 비용 지출을 유도할 수 있습니다. 음성 명령을 도입한 호텔 브랜드는 LEGOLAND® Hotels, Village Hotels, Marriott, Hilton Viceroy Hotels & Resorts, The Gale Miami 및 Four Seasons입니다. AI 음성 시스템을 도입함으로써 호텔은 최상의 안전 환경을 제공합니다.

장보기

슈퍼마켓에 직접 장을 보러가지 않고 AI비서를 통해 장보기를 완료하는 모습도 이제 현실에 가까워졌습니다. 월마트는 구글과 제휴를 맺어 <월마트 음성 장보기> 서비스를 제공합니다. 단순한 음성 명령을 사용하여 장보기를 완료할 수 있습니다. 서비스 이용자가 “오케이 구글, 월마트에서 장볼래”처럼 AI 스피커와 대화를 시작하면 주문 기능이 활성화되며 쇼핑 카트에 직접 제품을 추가할 수 있습니다.

선택한 제품 정보에 대해서 구글이 크기, 가격, 제품명을 알려주며, 이용자에게 필요한 수량을 물어봅니다. 이후, 장보기를 마치면, “결제 완료”라는 음성 명령을 한 뒤 구글이 카트에 들어있는 물건의 개수와 총 비용을 알려주며, 월마트 앱으로 안내하여 결제가 완료됩니다.

 

까르푸는 구글과 업무 제휴를 통해 구글 어시스턴트에게 음성 명령으로 식료품 구매하는 기능을 도입했습니다. 이용자가 “오케이 구글, 쇼핑하러 가자” 음성 명령을 내리면, 구글 AI는 까르푸의 쇼핑 기능을 활성화합니다. 또한, 구글 어시스턴트에서 브랜드 이름으로 제품을 검색해 카트에 추가할 수 있습니다. 

 

쇼핑 중 추천 기능을 통해 제품의 가격과 판매량을 고려한 제품을 선보입니다. 마지막으로, 가장 중요한 기능으로 AI 음성명령으로 주문한 내역 중 자주 구매한 제품과 선호하는 품목을 기억하여, 쇼핑 경험을 최적화합니다.


Image by Anete Lusina from pexels

공과금 납부

아마존의 알렉사 소프트웨어도 목소리를 통한 온라인 금융결제 기능을 선보였습니다. 알렉사 이용자들은 “휴대폰 요금 납부해줘”라는 음성 명령을 내리기만 하면, 알렉사가 요금 납부를 완료할 수 있습니다.

공과금 납부 기능을 활용하면, 알렉사 이용자들은 알렉사 페이를 통해 전기, 수도, 통신, 가스, 광대역, DTH 등과 같은 넓은 범주의 요금을 납부할 수 있습니다. 등록된 계정에서 청구 데이터를 검색하고 결제를 처리하며, PIN 코드를 통해 최종 결제 확인을 요청합니다. 현재 알렉사를 통해 기부금과 주유 금액을 납부할 수도 있습니다.

음성 결제, 과연 보안에 문제가 없을까?

피자를 주문하거나 알렉사로 세금을 내는 것은 매우 편리해 보이지만, 과연 보안에 문제가 없을까? 최근 PVC 여론조사를 통해 알아본 결과, 음성 결제를 사용하지 않는 주된 원인은 개인정보 도용의 가능성이다. 조사에 참여한 응답자들의 답변에 의하면, 결제 시 스마트폰에 녹음된 음성을 사용하여 결제할 가능성이 있기에 음성 결제를 사용하지 않는다고 한다. 

“저번에 제 딸이 모바일 게임을 하면서 거의 1,500달러를 몰래 결제를 했습니다. 결제 시스템의 과연 휴대폰 사용자가 저인지 부모님 몰래 결제하는 11살짜리인지 확인할 수 있을 단계까지 올까요? 만약 카드 마지막 자리 비밀번호를 입력해야 확인하면 되지 않을까 싶네요.” 

 

위와 비슷하게 결제에 대한 불신을 가지고 계신다면, 음성 인증에 대해서는 보안에 안심을 할 수 있습니다. 음성 결제를 이용하게 된다면, 추가 인증으로 비밀번호와 지문 인증과 같은 2단계 인증을 거쳐, 자녀나 룸메이트가 카드를 악용하는 일을 방지할 수 있습니다. 이런 추가 인증 과정을 거치는 것보다는, 음성 인증은 별도의 복잡한 절차 없이 본인인증을 할 수 있다는 큰 장점이 있습니다. 지문과 같은 생체인증이나 비밀번호 확인은 본인인증을 위해 하나의 절차를 거쳐야하는 능동적 바이오메트릭스입니다. 그에 반면, AI챗봇과 대화로 물건을 구매하는 경우, 별도의  단어를 말하거나 비밀번호를 입력하지 않아도, 누가 말하고 있는지 정확하게 확인하여 수동적으로 본인인증은 완료합니다.

 

성문인증은 목소리의 수백 가지 특성을 분석합니다. 각 개인의 목소리는 지문만큼 고유한 정보를 담기에 개인을 식별할 수 있습니다. 음성 AI는 대화를 하는 개인의 목소리와 서버에 저장된 카드 소유자의 목소리를 비교하는 과정을 거쳐, 개인을 식별할 수 있습니다. 자녀가 스마트 스피커를 활용할 때, 혹여나 결제를 할까 우려할 필요가 없습니다. 성문인증과정은 별도의 과정 없이 백그라운드에서 사용자를 식별하기 때문에, 계정 소유자가 아닌 누군가가 쇼핑몰에서 최신 아이폰 모델을 구입하려고 하거나 라지 사이즈 피자를 주문하려고 한다면, 목소리가 일치하지 않기에 결제가 거부됩니다. 한편, 계정 소유자가 직접 결제를 하는 과정에서는 PIN 코드나 별도의 암호를 사용하지 않고, 목소리가 비밀번호가 되어 바로 결제가 가능합니다. 소유자가 송금을 요청할 경우, “헤이 구글, 아담에게 축구 티켓 값 35불을 송금해”라고 말을 하면 성문인증 시스템은 바로 말하는 사람이 본인임을 식별하여 송금을 진행합니다. 만약 자녀가 AI 어시스턴트를 통해 부모님 몰래 물건을 구매하려고 하면, 아무리 부모님의 목소리를 비슷하게 흉내내려고 해도, 본인인증이 되지 않아, AI가 해당 결제를 자동으로 막습니다.

음성 결제를 도입해야 하는 이유는?

편리와 효율

모바일 뱅킹의 표준화 잡업이 이루어지면서, 은행 고객은 공식 어플을 통해 송금과 결제 및 계좌 상태를 확인하는 것이 가능해졌습니다. 2021년 현재 미국에서만 모바일 뱅킹 사용자들이 169.3백만이며, 80%의 이용자는 모바일 뱅킹을 통해 은행 업무를 보는 것을 선호한다고 답했습니다. 현재까지는 송금을 하거나 온라인 결제를 하기 위해서는, 은행의 모바일 어플은 열고, 결제 정보를 전부 입력해야만 했습니다. 이 과정이 훨씬 단순해질 수 있지 않을까요? 

그러나 간단한 은행 업무를 하기 위해서는, 여전히 앱을 열고 모든 수신자 세부 정보를 추가하고 지불을 하는 멀티 절차를 거쳐야 합니다. 이 과정이 조금 더 쉬울 수 있다면 어떨까요? 음성 결제를 사용하면, 은행 어플을 찾을 필요가 없이 단 하나의 명령으로 결제를 완료할 수 있습니다. 또한 스마트 폰이나 웨어러블 기기, Alexa와 같은 가정용 AI 어시스턴트와 자동차에 내장된 AI 비서를 통해 바로 친구에게 돈을 보낼 수 있습니다. 운전을 하거나 요리를 하는 것처럼 화면을 보기 어려운 상황일 때, 음성 결제가 은행 어플보다 훨씬 사용하기 쉽지 않을까요?

시간 절약

스마트 워치와 자동차 AI시스템에서 빠질 수 없는 이야기는 멀티태스킹에 관한 주제입니다. 운전, 운동이나 요리 등 손을 사용하기 어려운 상황이라면, AI 어시스턴트를 활용하면 스크린을 만질 필요가 없이 필요한 재료를 주문하고 무언가를 검색할 수 있습니다. 하고 있던 활동을 멈출 필요가 없이 바로 AI 어시스턴트로 작업을 수행하면서, 많은 시간을 절약하고 워크 플로우에 방해를 받지 않습니다. 예를 들어, Alexa 음성 어시스턴트를 사용하여 주유소에서 결제를 하는 방법을 살펴보겠습니다. 현재 Alexa 지불을 수락하는 유일한 주유소인 Exxon 또는 Mobil 주요소에서는 “알렉사, 주유 값 결제” 라고만 말을 하면 됩니다. AI 어시스턴트는 어떤 펌프에 있는지 물어본 뒤, 해당 목소리의 Amazon 계정에 연결된 신용 카드는 사용하여 결제를 처리합니다.

결제 사각지대 배려

노인이나 장애인은 모바일 뱅킹이나 컴퓨터를 사용하여 청구서를 지불하는 것이 어렵기에 음성 결제는 이러한 사각지대를 해소할 수 있습니다. 손을 사용하거나 시력 등의 문제로 결제가 제한적인 경우가 많기 때문에, 소형 스마트폰으로 화면을 확대하는 일이 상당히 어려울 수 있습니다. 그러나 음성 기술을 도입하면 많은 작업을 단순화하기 때문에 삶이 훨씬 쉬워집니다. 음성 AI는 어려운 키보드나 스마트폰 화면을 사용하게 하지 않고, 노인 또는 장애인 사용자가 직접 음성 명령만으로 일상 업무 처리를 할 수 있게 합니다. 예를 들어, 누군가의 도움 없이 은행 잔고를 확인하거나, 청구서를 지불하거나, 의사 약속을 예약하고 스스로 지불 할 수 있습니다. 이런 식으로, 그들은 그 어느 때보 다 훨씬 더 독립적으로 살 수 있습니다. 이런 서비스를 통해 약자와 동행하는 시선에서 고객 편의를 높일 수 있는 다양한 서비스 정책을 적극 마련하며, 독립적인 생활 환경을 도울 수 있습니다.

고객 중심 서비스

 

고객이 서비스에 유입된 이후에 지속적으로 서비스를 이용할 수 있도록 할 수 있게 고객경험을 디자인해야합니다. AI 어시스턴트와 음성결제는 다른 브랜드와 차별화를 할 수 있는 정책입니다. 음성 바이오메트릭스는 비밀번호와 각종 인증 절차를 생략함으로써, 많은 작업을 쉽게 수행할 수 있도록 합니다. 호주와 뉴질랜드의 금융권에서는 2017년부터 음성 인증을 도입하여 815,000명 이상의 고객이 음성 ID를 등록하였습니다. 태국, 호주, 싱가포르, 홍콩, 말레이시아, 필리핀, 대만, 중국 및 최근 인도의 Citi Bank 도 음성 인증 과정을 도입하여 고객 중심 서비스를 제공하였습니다. 지문 스캐너와 같은 별도의 장치를 추가 구매하지 않아도, 스마트폰에 내장된 마이크를 활용합니다. 사용자의 목소리를 인식하면 결제와 송금 등의 업무를 처리할 수 있습니다. 핀테크 기업인 Venmo, Square Cash 및 Paypal 또한 음성 지불을 지원하는 금융 회사의 대열에 합류하였습니다. 

신규 보안 인증서

현재 목소리 결제는 수동 방식이 아닌 능동 음성 결제로 고객이 특정 문구를 말을 해야 하지만, 멀지 않은 미래에서는 수동적 바이오메트릭스가 널리 활용될 것입니다. AI 비서는 사용자와의 대화를 하는 과정에서 암호를 묻지 않고 샘플의 데이터 베이스와 일치된 것을 확인한 뒤 음성 인식을 완료할 수 있습니다. 

 

음성 결제는 고객을 위한 편의성 외에도 회사 보안을 강화하고, 결제 사기를 방지하는 전략적인 방법입니다. 음성 정보는 암호화해 보관되고, 사람마다 100가지가 넘는 특징을 보유하는 목소리는 지문만큼이나 고유한 정보를 가지고 있기에 매우 안전한 방법입니다. 성문인증은 기업의 보안은 희생하지 않고, 기존의 공인인증서와 같은 오래된 보안 조치를 혁신할 수 있는 방법입니다.

상상하는 미래, 바이오 인증 시장

세상은 그 어느 때보다 빠르게 변화하고 있습니다. 변화하는 삶을 관리할 수 있도록 기술은 고객 중심으로 설계되고 있습니다. 복잡한 인증 절차로 이루어진 결제는 고객의 서비스 이탈의 원인이 되고 있습니다. 고객은 이제 바로 간편한 결제가 있는 서비스를 원합니다. 

 

바이오 인증은 기존의 절차와는 다르게, 고객 중심의 설계를 자랑합니다. 음성 결제는 현존하는 가장 고객 친화적인 지불 방식입니다. 음성 결제가 신용카드만큼 보편화되기까지는 시간이 걸릴 수 있지만, 우리는 곧 음성 결제가 없는 미래는 상상하기가 어렵습니다. 상상하는 미래, AI자동화 시스템에 대해 궁금하신 점이 있으시다면, 아래 양식에 이메일과 질문을 적어 주세요. 다윈인텔리전스의 AI전문가와 AI도입에 대해 컨설팅을 예약할 수 있습니다.